Live chat op je website zetten: leads vangen voordat ze afhaken

Een bezoeker landt om acht uur 's avonds op je website, heeft een vraag over levertijd en sluit het tabblad binnen een halve minuut omdat hij nergens een contactoptie ziet. Een chatvenster rechtsonder in beeld had die vraag kunnen vangen, ook als er niemand achter het scherm zit. Met een gratis tool als Tawk.to of de gratis laag van Crisp zet je dat in een middag recht.

Key takeaways

• Tawk.to is volledig gratis met onbeperkt aantal agenten en gesprekken, en dus de logische eerste keus als je nog niets hebt.
• Kantooruren en een automatisch openingsbericht voorkomen dat bezoekers denken dat er niemand reageert.
• Een offline-formulier dat naar je e-mail stuurt, vangt de vraag alsnog op buiten je bereikbare uren.
• De widget moet je site niet vertragen. Laad hem asynchroon en meet de laadtijd voor en na installatie.
• Een chat die nooit iemand beantwoordt werkt averechts. Zet liever een eerlijk fallbackbericht neer dan een groen bolletje dat niemand oppikt.

Stap 1: Kies een tool en plaats de widget op je site

Maak een gratis account aan bij Tawk.to of Crisp. Beide werken met een klein stukje installatiecode dat je kopieert vanuit het dashboard. Bij Tawk.to vind je die onder Administration, Chat Widget. Bij Crisp staat hij onder Settings, Website Settings.

1. Plak de code bij je websitebouwer: een plugin bij WordPress, een app bij Shopify, of handmatig in de sitecode als een developer dat voor je regelt.
2. Publiceer de wijziging en open je site in een incognitovenster.
3. Stuur zelf een testbericht via de widget en controleer of het binnenkomt in het dashboard of de mobiele app.

Je weet dat deze stap gelukt is als het chatbolletje rechtsonder zichtbaar is op de live site en je eigen testbericht binnen enkele seconden in het dashboard verschijnt.

Stap 2: Stel kantooruren en een eerste bericht in

Zonder kantooruren staat de widget altijd op online, ook als er niemand kijkt. Dat wekt een verwachting die je niet waarmaakt.

1. Ga naar de instelling voor Office Hours (Tawk.to) of Availability (Crisp) en kies de juiste tijdzone, Brussel of Amsterdam.
2. Vul de dagen en uren in waarop je echt reageert. Wees hier eerlijk: liever drie uur per dag die je haalt dan negen uur die je nooit haalt.
3. Schrijf een kort openingsbericht dat direct een vraag stelt, bijvoorbeeld: waarmee kan ik je helpen? Vermijd een generieke welkomsttekst zonder actie.

Je weet dat het gelukt is als de widget buiten je ingestelde uren automatisch een offline-status en een ander bericht toont dan tijdens kantooruren.

Stap 3: Schakel door naar e-mail buiten openingstijden

Dit is de kern van de hele opzet: een bezoeker die buiten kantooruren chat, moet zonder gedoe zijn vraag kunnen achterlaten.

1. Activeer het offline-formulier in je tool. Dat vraagt om naam, e-mailadres en bericht en stuurt dat automatisch door naar je bedrijfsmail.
2. Controleer welk e-mailadres als ontvanger staat ingesteld en of dat een adres is dat je dagelijks leest.
3. Test dit zelf buiten je kantooruren: stuur een berichtje via de widget en kijk of het binnen enkele minuten in je inbox staat.

Je weet dat het gelukt is als je testbericht met naam en e-mailadres van de afzender in je inbox staat, inclusief het bericht zelf.

Stap 4: Test de widget en verfijn de triggers

Een chatwidget die traag laadt of op elke pagina meteen in beeld springt, jaagt bezoekers eerder weg dan dat hij ze vasthoudt.

1. Meet de laadtijd van je site voor en na installatie met PageSpeed Insights. Een merkbare vertraging is een teken dat de widget verkeerd is ingeladen.
2. Stel eventuele proactieve berichten pas in na een paar seconden op de pagina, niet direct bij binnenkomst.
3. Open je site op een telefoon en controleer of de widget daar niet over belangrijke knoppen heen valt, zoals een bestelknop of het menu.

Je weet dat het gelukt is als de widget op mobiel bruikbaar blijft en de laadtijd van je site nauwelijks verandert.

Aanbevolen platforms en tools

Tips en tricks

• Beperk proactieve pop-ups tot één per bezoek. Meerdere vensters die vanzelf opengaan voelen opdringerig.
• Maak een lijst met saved replies voor de vijf vragen die het vaakst terugkomen, zoals levertijd of prijsopbouw. Dat scheelt tikwerk en reactietijd.
• Zet de widget uit op pagina's waar hij afleidt, bijvoorbeeld tijdens een bestel- of betaalstap.
• Installeer de mobiele app van je tool zodat je ook buiten je bureau kunt reageren binnen je eigen kantooruren.
• Bekijk maandelijks de gesprekstranscripten. Vragen die steeds terugkomen horen thuis op een FAQ-pagina, niet alleen in de chatgeschiedenis.
• Vermijd twee chatwidgets naast elkaar, zoals een aparte Messenger-plugin naast Tawk.to. Dat oogt rommelig en bezoekers weten niet welke ze moeten gebruiken.

Doe de zelfscan

Begin vandaag met de gratis versie van Tawk.to of Crisp. Zet de kantooruren realistisch, test de e-mailfallback zelf en bekijk na een week de eerste transcripten. Loopt de koppeling met je CRM of website vast, dan is dat het moment om er een webbouwer bij te halen. Tot die tijd kun je dit prima zelf opzetten.